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In Inghilterra le casse automatiche riducono i costi ma non le code

A pochi anni dall’introduzione delle casse automatiche da parte delle maggiori catene di supermercati inglesi, si fanno i primi conti per capire quali siano i veri vantaggi di quella che veniva presentata come una vera e propria rivoluzione: ridurre i tempi di attesa, dare maggiore privacy al cliente e favorire gli acquisti di piccola portata erano tra gli obiettivi dichiarati da Tesco, Sainsbury’s ed altri distributori. Per i lavoratori, invece, la paura di essere sostituiti dalle macchine, in una progressiva trasformazione del lavoro di cassiere in supervisore delle casse automatiche.
Il lavoro dei dipendenti, per ora, è stato salvaguardato. In parte come assistenti, e in parte re-impiegati in nuovi supermercati. Una ricerca condotta dalla rivista The Grocer, però, rivela l’insuccesso delle casse automatiche per quanto riguarda i tempi di attesa. Nella catena Sainsbury’s, per esempio, la coda per una cassa con l’impegato dura quanto l’anno scorso, mentre a Tesco l’attesa è aumentata – da 5min e 15 sec nel 2008 a 5min e 42sec quest’anno.
Le casse automatiche, quindi, non aiutano a sveltire le code a quelle manuali.
Un ulteriore problema è legato ai guasti che spesso affliggono le casse automatizzate. Secondo le associazioni dei consumatori inglesi, un cliente su sei si lamenta degli errori di lettura e di blocchi inattesi del sistema. E i sindacati sono preoccupati per il numero crescente di proteste che gli impiegati di turno devono subire: a volte, la frustrazione dei clienti porta anche ad insulti e litigi, specialmente quando neanche i cassieri riescono a risolvere il problema. Da Sainsbury’s, però, assicurano che la nuova generazione di casse introdotta quest’anno presenterà meno problemi e che, con l’esperienza di questi anni, i clienti impareranno ad evitare mosse sbagliate.
La scelta tra casse automatiche e cassiere in carne ed ossa, però, dipende anche dai gusti dei clienti: c’è chi preferisce l’interazione umana, magari per scambiare due chiacchiere, e chi invece non vuole spegnere l’iPod mentre fa la spesa. Anche per non scontentare nessuno, le catene di distribuzione assicurano che entrambi i sistemi resteranno in vigore in futuro.
Sarebbe interessante se una analisi simile fosse fatta anche in Italia.

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Dott. Alessandro Foroni

Esperto di sociologia, organizza reti vendita e merchandising a livello nazionale, prepara i funzionari alla negoziazione con il trade.

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