Nel mondo della Grande Distribuzione Organizzata, il customer care sta assumendo un ruolo sempre più centrale. Non si tratta più soltanto di gestire richieste o risolvere problemi, ma di costruire una relazione continua, fluida e coerente con il cliente lungo tutto il percorso d’acquisto.
In questo scenario, strumenti come WhatsApp stanno emergendo come veri e propri hub conversazionali, capaci di integrare comunicazione, servizio e relazione.
Ne parliamo con Leonardo Di Felice, Sales Account Manager di LINK Mobility Italia, che analizza le principali evoluzioni in atto e le opportunità per retailer e insegne della GDO.
Nel settore della GDO il customer care sta diventando sempre più strategico. Che ruolo può avere WhatsApp nel migliorare la comunicazione di servizio tra insegna e cliente?
“Oggi i clienti si aspettano comunicazioni rapide, semplici e personalizzate sui canali che utilizzano ogni giorno: per questo WhatsApp si sta affermando come uno strumento particolarmente efficace, con open rate che supera il 90%,” sostiene Leonardo Di Felice.
“La sua natura conversazionale consente alle insegne di trasformare molte comunicazioni operative in un dialogo diretto con il cliente. Pensiamo alla gestione della spesa online: attraverso WhatsApp il cliente può ricevere la conferma dell’ordine, aggiornamenti sulla preparazione della spesa e la notifica quando il driver è in arrivo. In questo modo l’insegna mantiene un contatto costante durante l’esperienza d’acquisto e allo stesso tempo riduce il numero di richieste all’assistenza.”
Uno degli strumenti disponibili è il template messaggio “Utility”: in quali situazioni può essere utilizzato concretamente da un retailer?
“I messaggi di tipo ‘Utility’ permettono di comunicare tutte le informazioni che possono essere utili al cliente lungo il percorso d’acquisto,” spiega Di Felice.
“Nel contesto della GDO uno dei casi più interessanti riguarda la gestione delle comunicazioni legate alla fidelity card. WhatsApp può essere utilizzato, ad esempio, per aggiornare il cliente sul saldo punti, segnalare quando è vicino a raggiungere una soglia premio o ricordare le opportunità di riscatto disponibili.
Un altro esempio concreto è lo scontrino digitale inviato direttamente su WhatsApp subito dopo il pagamento. Si tratta di una soluzione sempre più diffusa perché semplifica la gestione per il cliente e riduce l’utilizzo di supporti cartacei.
Infine, i template Utility sono molto utili anche per comunicazioni operative legate ai punti vendita: aggiornamenti sugli orari durante festività, informazioni su servizi disponibili nello store oppure notifiche relative al ritiro di ordini click&collect.”
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Quanto conta oggi per le insegne poter gestire queste comunicazioni attraverso flussi automatizzati e chatbot evoluti?
“La gestione automatizzata delle conversazioni è diventata fondamentale per sostenere i volumi di richieste tipici del retail, soprattutto nei momenti di maggiore traffico come promozioni o festività,” afferma Leonardo Di Felice.
“Attraverso chatbot evoluti e flussi automatizzati è possibile rispondere immediatamente alle domande più frequenti dei clienti: verificare lo stato di un ordine, trovare il punto vendita più vicino, conoscere gli orari di apertura o ricevere informazioni su promozioni e servizi disponibili.
In molti casi queste soluzioni permettono di gestire automaticamente oltre il 60% delle richieste di primo livello. Questo consente ai team di customer care di concentrarsi sulle interazioni più complesse, migliorando sia l’efficienza operativa sia la qualità complessiva del servizio.
Per il cliente il beneficio è immediato: risposte rapide, disponibili in qualsiasi momento, senza tempi di attesa.”
Dal vostro osservatorio, quali sono i casi d’uso più interessanti che stanno emergendo nell’utilizzo di WhatsApp per il customer care nel retail?
“Negli ultimi anni stiamo osservando un’evoluzione significativa: WhatsApp non è più solo un canale di assistenza, ma sta diventando un vero hub conversazionale tra retailer e cliente,” evidenzia Di Felice.
“Uno degli esempi più interessanti riguarda la gestione delle comunicazioni legate ai servizi in store. Attraverso WhatsApp i clienti possono ricevere informazioni su disponibilità di servizi come click&collect, locker, ritiro ordini oppure assistenza su prodotti acquistati in negozio.
Un secondo caso riguarda la gestione delle segnalazioni e delle richieste di assistenza post-acquisto. Ad esempio, un cliente può inviare direttamente in chat una richiesta relativa a un prodotto, allegando anche una foto o lo scontrino digitale, permettendo al servizio clienti di intervenire in modo rapido e più contestualizzato.
“Infine, stanno emergendo esperienze che collegano il punto vendita fisico alla conversazione digitale: ad esempio QR code presenti in negozio che permettono di aprire direttamente una chat WhatsApp per ricevere informazioni su promozioni e campagne temporanee, come la settimana dedicata ai prodotti locali, promozioni stagionali come la “Settimana del Bio” o offerte speciali su alcune categorie merceologiche. Allo stesso modo, attraverso questi strumenti è possibile comunicare degustazioni e attività di animazione in store, come degustazioni di prodotti tipici o nuovi brand, presentazioni da parte dei fornitori o giornate dedicate a specifiche categorie come vino o formaggi.
Un altro ambito riguarda le attività legate alla loyalty, ad esempio giornate con punti doppi sulla carta fedeltà, iniziative di accelerazione della raccolta punti o eventi dedicati ai clienti fidelity. Infine, WhatsApp può essere utilizzato anche per promuovere servizi speciali del punto vendita, come giornate dedicate alla consulenza nutrizionale, eventi o workshop su alimentazione e benessere, oppure iniziative legate alla sostenibilità o al riciclo.”
Guardando al futuro, come pensate che evolverà il ruolo di WhatsApp nella relazione tra retailer e consumatore?
“Il ruolo di WhatsApp nella relazione tra retailer e consumatori è destinato a diventare sempre più centrale, soprattutto nell’ambito dei servizi e dell’assistenza,” conclude Leonardo Di Felice.
“L’integrazione con sistemi CRM e dati di acquisto permetterà di rendere le comunicazioni sempre più personalizzate, trasformando la chat in un vero canale di relazione continua con il cliente.
Allo stesso tempo l’evoluzione dell’intelligenza artificiale renderà le conversazioni sempre più naturali e contestuali, permettendo ai sistemi di comprendere meglio le richieste degli utenti e di guidarli tra informazioni, servizi e offerte.
In prospettiva, WhatsApp diventerà sempre più un punto di contatto unico dove il cliente potrà informarsi, ricevere assistenza e interagire con il retailer in modo semplice e immediato, contribuendo a rafforzare la relazione tra insegna e consumatore.”
L’evoluzione del customer care nella GDO passa sempre più da una logica di servizio a una di relazione. In questo contesto, WhatsApp si sta affermando come uno strumento capace di unire efficienza operativa e qualità dell’interazione, trasformando ogni contatto in un’opportunità di dialogo.
Per le insegne, la sfida non è solo adottare nuovi canali, ma integrarli in modo coerente all’interno dell’esperienza cliente, costruendo un modello di comunicazione continuo, personalizzato e realmente utile.
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