Ogni giorno sui social o tramite le riviste di settore si parla continuamente di customer experience, di omnichannel marketing e di porre al centro delle proprie strategie il consumatore. Ma quali azioni deve intraprendere il retailer per attuare una strategia omnicanale data-driven?
I dati dell’Osservatorio.net del Politecnico di Milano fotografano una realtà in cui cresce l’investimento in digitale dei retailer italiani che passa da un 2% del fatturato nel 2020 al 2,5% nel 2021; principalmente l’innovazione si concentra sul potenziamento delle iniziative online e la digitalizzazione di attività e processi sia in negozio che nel back- end, per estendere il concetto di omnicalità e raccogliere in maniera integrata diversi dati provenienti da diversi touchpoint.
L’analisi condotta su 60 retailer italiani fra i più importanti per fatturato ha evidenziato però come il 28% del campione “è ancora in una fase embrionale, i dati sono collezionati ma senza un sistema omogeneo per armonizzarli e integrarli”.
Specialmente poi nel settore merceologico della grande distribuzione (GDO), il precesso risulta ancora più in ritardo e la strada lunga da percorrere, il 31% dei retailer non possiede ancora tecnologie adatte ad armonizzare i dati raccolti.
Il risultato è quindi una parziale frammentazione dei sistemi informativi, i touchpoints risultano slegati dagli altri, i dati raccolti sono isolati e difficilmente è possibile recuperare degli insights utili ad elaborare suggerimenti predittivi e prescrittivi.
In che modo, quindi è possibile invertire questa direzione di marcia? Come possono i retailer convogliare ogni singolo pezzo di questo frastagliato scenario e mettere al centro della strategia di business il consumatore?
La soluzione è puntare verso un cambio di rotta, ovvero verso una trasformazione digitale che ridisegni i modelli di business dei retailer, e che li aiuti e strutturare, attraverso i giusti strumenti e tecnologie, un’esperienza d’acquisto unificata su tutti i punti di contatto per il consumatore.
Affiancando i nostri clienti nell’ottimizzazione dei processi di business ed intercettando le loro esigenze, abbiamo sviluppato Koncentro una piattaforma che punta proprio a questo tipo di trasformazione digitale: è cloud-based, modulare e centralizza i servizi al marketing in un’unica interfaccia. Ogni singolo modulo è integrato ed interconnesso per consentire lo scambio dei dati.
Koncentro è una soluzione software che ha il compito di fare organizzare e gestire le diverse pratiche operative di marketing e allinearle ai processi di business, consentendo così:
- La raccolta dei dati generati da ogni punto di contatto nel Customer Database,
- L’analisi dei dati continuamente aggiornati (Analytics)
- L’utilizzo degli insights ottenuti per indirizzare efficacemente le azioni marketing su tutti i canali,
- L’ottimizzazione dei processi di business attraverso azioni di marketing one-to-one.
Tramite il Customer Database tutti i dati del cliente, generati nei vari touchpoints (casse, sistemi self, loyalty, mobile app, e-commerce, website, bot, etc.), sono aggregati e confluiscono in un’anagrafica unificata.
Gli algoritmi di AI e Machine Learning con modelli predittivi e prescrittivi del modulo Analytics, restituiscono importanti insight usati per personalizzare le azioni di marketing dei vari moduli operativi dedicati alla loyalty, al promotion e al campaign management migliorando così i processi operativi interni e la comunicazione verso l’esterno.
Una strategia di Marketing che parte dal cliente permette di usare le informazioni raccolte per ottimizzare la propria proposta di servizi in maniera diversificata per le diverse tipologie/cluster.
I Retailer possono comprendere i propri clienti in modo olistico, aggregando i comportamenti online e quelli in negozio. Con una solida conoscenza delle preferenze e delle variazioni dei percorsi del cliente, i Retailer saranno in grado di ottenere i risultati desiderati.
Dotarsi quindi di un sistema di gestione unificato con al centro la base dati solida e la possibilità di attivare in maniera modulare servizi e applicazioni periferiche, dà al Retailer un vantaggio competitivo.
Il vantaggio è la flessibilità che dalle tecnologie apre la strada anche alle strategie. Una strategia guidata dai dati garantisce spazio alla creatività, successo alla leadership e fiducia nel cliente.
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