Quanti touchpoint può avere un’azienda?
E quanti di questi si appoggiano alla stessa piattaforma?
Quando un’azienda della GDO (ma non solo) si appoggia a più canali di comunicazione e interazione con il pubblico, magari gestiti da diversi fornitori, si trova inevitabilmente a dover affrontare l’integrazione di sistemi tecnologici diversi, per fare in modo che il cliente percepisca il brand come un unico interlocutore.
Offrire un’esperienza fluida al cliente può sembrare un dettaglio, ma è più importante di quanto sembri.
Proviamo a fare qualche esempio.
L’acquirente che fa login sul sito istituzionale e poi deve reinserire le credenziali (magari diverse!) per l’e-commerce, oppure che annulla l’iscrizione a una newsletter tematica ma poi riceve ugualmente quella promozionale vive un disservizio che, piccolo o grande che sia, influirà sulla sua percezione del brand.
Questa sensazione sarà amplificata quando il cliente si accosta al brand con un atteggiamento meno positivo, ad esempio per sporgere un reclamo o ricevere assistenza.
Spesso il cliente si rivolge a più canali, come ad esempio un sistema di messaggistica social, il punto informazioni fisico, l’email: canali che a volte sono gestiti da team differenti che si appoggiano a strutture tecnologiche distinte e spesso a database non integrati tra loro. In questo modo, il cliente si trova a dover comunicare a ogni singolo addetto al customer service dati già forniti e spiegare da capo la sua problematica.
Una piattaforma tecnologica che permetta di integrare dati da diverse fonti, come MegaDesk, il crm made in Olojin, può permettere di superare in modo semplice e intuitivo ostacoli come questo.
Il sistema di single sign-on che abbiamo implementato per Crai offre al visitatore dei diversi touchpoint digitali uno schema di autenticazione unico: in poche parole, con un solo login potrà accedere a sito, app, e-commerce e altri servizi online, anche se supportati da piattaforme diverse, ottenendo una user experience più fluida e gratificante.
Ma single sign-on significa anche, per il brand, riconoscere che il cliente è lo stesso anche se si interfaccia a touchpoint diversi. I cookie utilizzati, quelli di primo livello, restano validi anche con le nuove restrizioni implementate da alcuni browser. L’azienda potrà gestire quindi i dati da tutte le diverse fonti e integrarli in un unico database completo, ottenendo una profilazione più accurata, utile anche per la pianificazione di campagne personalizzate o l’analisi dei cluster.
Convogliando tutti i dati in una medesima scheda anagrafica, anche gli addetti al customer service potranno accedere allo storico dei ticket dello stesso cliente, ma anche ad altre informazioni come i premi fedeltà richiesti o i movimenti dei punti sulla fidelity card: questo snellisce e semplifica la risposta del servizio clienti con evidenti vantaggi sia per l’azienda che per il consumatore.
Il sistema di ticketing di MegaDesk, anch’esso implementato per Crai, consente inoltre di personalizzare l’accesso dei diversi operatori secondo la divisione aziendale, per permettere diversi livelli di visualizzazione e di gestione del database.
L’integrazione dovrebbe comprendere non soltanto i touchpoint digitali, ma anche quelli fisici: identificando il cliente attraverso il numero di carta fedeltà, si potranno tracciare ad esempio visite in negozio, acquisti, buoni sconto utilizzati.
Un sistema di single sign-on su una piattaforma che permetta l’integrazione di dati da più fonti permette insomma al consumatore di interfacciarsi con il brand come se fosse un’entità unica, che riconosce e che lo riconosce sempre: un segno di affidabilità che mai come oggi è importante nella costruzione di una relazione solida e duratura tra un’azienda e i propri clienti.
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per integrare i vostri touchpoint in una logica omnichannel.
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