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Esselunga: la soddisfazione del cliente al primo posto

Riceviamo e pubblichiamo volentieri una lettera del dott. Roberto Masu, ex direttore commerciale di Conad Nazionale ed oggi owner di Trade Marketing Studio. Cogliamo l’occasione per rivolgere al dott. Masu ed a tutti voi i migliori auguri di Buon Anno. Buona lettura.

Caro Andrea,
ti avevo promesso che avrei scritto ogni tanto sulla tua testata che continuo a ricevere e a leggere con molta attenzione e piacere. Purtroppo il tempo spesso manca e le buone intenzioni non sempre si rispettano, ma come vedi, oggi ho deciso di farlo: chi ben comincia…… Il motivo è che il caso merita una particolare attenzione almeno da chi, come me e te, da anni si occupa di grande distribuzione, spesso criticandone i comportamenti (punti vendita banali, assortimenti poco curati, eccesso di promozioni, etc) ma pronti a cogliere anche esempi virtuosi come quello che adesso ti racconto.
E’ successo che qualche tempo fa, nel contesto di una discussione di lavoro interna, che aveva come oggetto l’aumento dei listini e la possibile conseguente modifica dei prezzi al consumo dei prodotti di un’Azienda nostra cliente, che uno dei collaboratori di Trade Marketing Studio, assiduo frequentatore di Esselunga, citasse come esempio eclatante, un aumento di piu del 10% dei fiocchi di granoturco di una nota multinazionale da lui acquistati abitualmente. La cosa sembrò a tutti un ennesimo esempio di “scarsa attenzione verso la clientela”, caratteristica di questi tempi, ma tutti fummo molto dispiaciuti perche riguardava un’insegna da sempre considerata l’eccellenza della distribuzione italiana da tutti noi. Decidemmo percio di scrivere una lettera chiedendo a Esselunga i motivi di tale comportamento pensando che probabilmente non ci avrebbero mai risposto o che, al massimo, ci avrebbero mandato una “circolare” di comodo che avrebbe fatto riferimento alle solite colpe dei fornitori, l’aumento delle materie prime, la crisi dell’euro e altre banalità.
Invce no. Dopo un paio di settimane ecco la risposta:

Egregio Signor ……..,
voglia innanzitutto scusarci per il ritardo con cui Le rispondiamo.
Facendo seguito alla Sua segnalazione, desideriamo premettere che il nostro obiettivo è di essere i più competitivi nelle aree in cui operiamo.
Per tale motivo, riversiamo prontamente ai clienti le condizioni più favorevoli che a volte il fornitore ci concede in particolari zone e periodi di suo specifico interesse. In aggiunta, per raggiungere il massimo livello di competitività, monitoriamo costantemente i prezzi della concorrenza adeguandoci, se necessario, anche a discese temporanee. Da qui la possibilità che talvolta un prodotto possa subire delle oscillazioni di prezzo anche all’interno di un ristretto arco temporale.
Ci teniamo ad informarLa che, a seguito delle Sue osservazioni, abbiamo provveduto ad effettuare una pronta verifica presso le altre catene distributive e, conseguentemente, a ribassare il valore di vendita a scaffale dell’intera linea dei cereali [….]. (n.d.r. hanno riportato il prezzo di vendita da 3,01 a 2,73).
Ci preme inoltre comunicarLe che la nostra insegna continua a distinguersi da anni come il supermercato più conveniente in Italia; risultato che è stato decretato da autorevoli Società specializzate nel rilevamento prezzi e dalle Associazioni dei Consumatori e che ha confermato l’efficacia della nostra politica commerciale, orientata al contenimento dei prezzi ai livelli più bassi possibili.
Nella speranza di averLe fornito utili chiarimenti e di continuare ad annoverarLa tra i nostri affezionati clienti, cogliamo l’occasione per porgerLe cordiali saluti ed auguri per le prossime festività.

Servizio Clienti Esselunga
Barbara Grassi

Sono cosi ritornato a considerare Esselunga parte dell’eccellenza della distribuzione Italiana . Bravi!

Cari lettori a voi i commenti: credete che sia un comportamento giusto quello di Esselunga, ovvero attendere in questo caso la segnalazione di un cliente per rivedere un prezzo, o, visti i mezzi che la distribuzione ha a disposizione oggi, avrebbe dovuto accorgersene da sola?

 

 

7 COMMENTI
  1. aldo

    Dr. Masu, si ricorderà che a scuola ci insegnavano che anche Omero qualche volta dormiva, credo che sbagliare sia nel gioco delle cose, rispondere all’errore invece fa la differenza.
    Come lei ben scrive potevano inviarle una risposta di cortesia, invece hanno verificato ed analizzato il problema rispondendovi, al problema ed a lei in maniera direi professionale, per cui Chapeu.

  2. daniele

    Certo usare i clienti invece di una società di rilevamento prezzi non sembra molto professionale, ma chi opera nella gd sa che la formazione dei prezzi di vendita è un processo complesso, e non sempre razionale (chissà chi era il competitor di riferimento?).
    Comunque complimenti a Esselunga per la reazione

  3. Raul

    E’ fuori di dubbio che oggi la distribuzione dispone di strumenti di verifica e controllo del prezzo, capaci di abbattere gli errori quale quello sopra riportato. Ma come ogni cosa, la perfezione assoluta non esiste e l’errore è sempre dietro l’angolo. In questo caso, come dice bene Aldo, la differenza la da la risposta: cortese, professionale e …..riparatrice dell’errore. Proprio un bell’esempio di attenzione e cura nello svolgere bene il proprio lavoro con l’obiettivo della soddisfazione del proprio cliente.

  4. Bruysse De Schiott

    Brava Esselunga per la tempestività e il contenuto della risposta al consumatore!
    Ma come mai tanto “fumo” per un atto che pur essendo eccellente é di ordinaria amministrazione nella gestione dei prezzi di vendita?

  5. burattino

    è una vergogna!

  6. paola palella

    Ho avuto l’onore e il piacere di essere stata fornitore di Esselunga e ho conosciuto in prima persona l’attenzione che hanno per il consumatore finale: è questo che fa di loro la differenza ! Oggi ho mia figlia a Milano che studia all’Università e Le consiglio sempre di acquistare i prodotti a marchio Esselunga perchè sò come controllano la filiera, in tutti i settori dai freschi all’industria.

  7. merati giovanni

    Oggi 22.3.2012 alle ore 10.30 sono stato nel vostro supermercato in Via Corridoni a Bergamo e al momento del pagamento mi si contestava la firma per la carta di credito e lo rifatta.Quello che mi a dato fastidio e che il cassiere (capelli corti con barba e accento meridionale) a ironizzato sul sottoscritto con il cliente che veniva dopo di me’ e se aveva dei dubbi perchè non mi cerca il documento.Hò anche notato che il sudetto cassiere è sempre troppo ironico quasi una presa in giro nei confronti dei clienti.Grazie

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