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Black Friday e aspettative dei consumatori: un avviso ai retailer

Siamo in piena febbre da Black Friday e tra online e negozi tradizionali si moltiplicano le opportunità di trovare nuovi clienti, creare relazioni, fare affari… tutto perfetto? No, qualcosa non funziona. Infatti, secondo una ricerca condotta da Oracle Retail a livello globale su consumatori e operatori del settore, Italia inclusa –  spesso i retailer non corrispondono alle aspettative dei clienti e in molti casi mancano proprio gli elementi fondamentali per la loro soddisfazione.

Ad esempio, operatori e clienti hanno opinioni molto divergenti su come, in caso sia necessario, fare una restituzione di un prodotto acquistato online. Per il 57% dei retailer il processo di restituzione è “molto semplice”: peccato che per il 57% degli utenti invece sia una “vera seccatura” o qualcosa che potrebbe almeno essere più semplice.

In momenti come il Black Friday, ma soprattutto in vista della stagione festiva – quando il 74% dei consumatori europei ritiene che dovrà fare il reso almeno di un regalo (e il 14% già pianifica di dover restituire oltre la metà dei doni ricevuti) –  può rappresentare un problema; ma se affrontato per tempo, anche una grande opportunità.

Acquirenti e commercianti sono divisi anche su ciò che rende soddisfacente la loro esperienza in negozio. Più della metà dei consumatori (il 56%) considera come priorità assoluta la comodità, ad esempio trovare a stock la propria taglia, ma solo il 34% dei retailer ha indicato questo aspetto come prioritario.  I consumatori classificano come fattori importanti anche la possibilità di sperimentare – come ad esempio provare nuovi prodotti (36%) e poter godere della consulenza di esperti quando fanno acquisti in negozio (22%). I retailer hanno dato importanza a questi aspetti rispettivamente solo nel 18% e nel 6% dei casi, invece.

Spedizioni veloci, con qualsiasi mezzo: dal drone all’auto senza conducente

“Spedizione più veloce”: questa la risposta che ha vinto su tutte le altre quando ai retailer è stato chiesto come contavano di andare incontro alle esigenze mutevoli dei consumatori. E velocità nella spedizione è anche una priorità per i consumatori, che hanno dichiarato di essere aperti a diverse modalità di consegna, purché veloce ed economica. Il 92% degli interpellati – addirittura il 95% del campione italiano  – ha dichiarato di prediligere “la consegna gratuita entro un giorno, con qualsiasi mezzo sia più conveniente: drone, auto senza conducente, corriere…”.

Unica avvertenza per i retailer: meglio consegnare quando è previsto. Il 57% degli intervistati italiani infatti ha dichiarato che se i tempi di consegna promessi non sono rispettati, potrebbe decidere di non comprare più da un retailer o quantomeno disporsi a cercare un’alternativa.

Le aspettative dei consumatori sono costantemente in evoluzione, e ogni esperienza positiva è un mattone con cui costruire il successo nel settore retail” ha commentato Mike Webster, Senior Vice President e General Manager di Oracle Retail. “Che stiano consultando una app o visitando un negozio, i clienti si aspettano un livello di servizio adeguato in tutte le interazioni: questo aumenta la posta in gioco per i retailer, che devono competere con i brand loro rivali e con nuovi modelli di business emergenti.

Shopping comodo e senza pecche, con un tocco tecnologico

Gli acquirenti di oggi non considerano più i canali fisico e online come entità distinte e si aspettano lo stesso livello di comodità percepita, indipendentemente da dove effettuano gli acquisti. In effetti, il 47% dei consumatori italiani – e il 51% a livello globale – associa la comodità a una grande esperienza di shopping, indipendentemente dal canale.

I consumatori sono anche decisamente aperti alle nuove tecnologie per aiutare a migliorare la comodità delle loro esperienze di acquisto. A più della metà (>50%) degli intervistati europei piace l’idea di una “tecnologia online che consenta di visualizzare una versione digitale di te stesso per provare prodotti – ad esempio occhiali da sole, vestiti –  con una percentuale lievemente più alta in Italia, che sale al 53%. Il 51% degli acquirenti italiani ha espresso interesse per la realtà virtuale che permetterebbe di “entrare in un armadio virtuale online e scegliere articoli come si farebbe in un negozio”. Invece, il 41% degli intervistati globali sarebbe interessato a “servizi di moda in abbonamento online che inviano automaticamente articoli in linea con il proprio stile, potendo restituire quelli che non piacciono” ma su questo punto l’Europa ha “solo” una percentuale del 31%.

Consegne on-demand

I consumatori sono incredibilmente aperti a qualsiasi cosa porti gli ordini a casa loro più velocemente, con oltre il 90% che cerca una consegna gratuita entro un solo giorno con qualunque mezzo sia il più veloce, compresi droni, auto senza conducente o un corriere.  Rispetto a un’analoga rilevazione fatta nel 2018, il numero di consumatori disposto a prendere in considerazione queste modalità di consegna “atipiche” è più che raddoppiato – era infatti il 43%.

Un altro aspetto altamente apprezzato dai consumatori è la possibilità di scelta: la grande maggioranza (86%) concorda sul fatto che gli operatori commerciali dovrebbero proporre la possibilità di scegliere l’opzione di consegna più conveniente al momento dell’ordine.  Su questo non ci sono divergenze con i retailer – l’87% infatti riconosce che questo aspetto è importante – ma l’esigenza non è spesso soddisfatta, perché il 47% dei consumatori afferma che l’opzione di consegna che desiderano è disponibile “a volte, raramente o mai”.

Su questo aspetto se la cavano meglio i retailer online: infatti nel 61% dei casi i consumatori dichiarano che con questi operatori “l’opzione di consegna che desiderano è sempre disponibile” – una percentuale più alta rispetto a quella rilevata per i retailer tradizionali (52%) o per gli operatori che fanno vendita diretta al consumatore (46%).

Per quanto riguarda il rispetto dei tempi di consegna, il 52% dei consumatori dichiara che questo avviene sempre nel caso di retailer online; un po’ meno, il 49%, per negozi fisici e vendita diretta.

Premi fedeltà

La creazione di esperienze personalizzate non riguarda più solo contenuti dinamici o “offerte speciali”. I consumatori cercano un trattamento preferenziale basato sulla loro relazione con il marchio. Il 45% dei consumatori italiani (e il 48% a livello globale)  afferma che ottenere offerte o sconti migliori di quelli offerti a chiunque altro, in base alla propria fedeltà al retailer, è “assolutamente essenziale”. Per avere davvero successo, la lealtà deve basarsi anche sulla trasparenza: circa la metà (52%) dei consumatori ha maggiore fiducia nei retailer che rispondono immediatamente in caso di problemi o reclami e il 47% ha maggiori probabilità di fidarsi dei marchi emergenti se sono “onesti e autentici”.

Differenze generazionali
Nonostante l’onestà da parte dei retailer sia tenuta in alta considerazione, i consumatori ritengono che sia difficile trovarla: solo uno su cinque (21%) dei consumatori della generazione Z e dei “millennial” si fida completamente di ciò che viene detto dagli operatori commerciali. Inoltre, quando insorgono problemi con i prodotti che hanno acquistato, il 66% dei consumatori si aspetta di ricevere subito una notifica e questa percentuale sale al 72% per la generazione dei cd. “baby-boomer” (NdR i nati nel dopoguerra fino alla metà degli anni ‘60).

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