In Italia fare shopping online non è semplice come in altri mercati sviluppati. Secondo i risultati dell’ultima ricerca di Accenture, intitolata “Seamless Retail” e condotta in 20 Paesi su un campione di 15.000 consumatori, in Italia solo il 59% degli intervistati ha dichiarato di trovarsi a proprio agio nel fare acquisti su Internet, contro il 70% della Francia e il 77% del Regno Unito. Tuttavia, il 52% degli italiani, rispetto al 41% dei francesi e al 40% dei britannici, vorrebbe utilizzare maggiormente il canale online per effettuare acquisti in futuro. La sfida più difficile attualmente per i retailer è promuovere gli acquisti attraverso tutti i diversi canali di vendita oggi a disposizione: nel punto vendita, online e su mobile. Dai risultati dello studio, il 20% degli italiani intervistati ha dichiarato di voler incrementare gli acquisti nel punto vendita, ma ha segnalato anche cosa è migliorabile oggi: il 41% desidera poter acquistare utilizzando tutti e tre i canali (negozio/online/mobile) in modo integrato, il 25% reputa che l’esperienza d’acquisto nei negozi debba ancora essere migliorata, il 26% nei servizi online.
“I risultati della ricerca indicano che i retailer hanno ora l’opportunità di incrementare le vendite sul punto vendita, ma solo se saranno in grado di offrire ai clienti un’esperienza migliore”, ha dichiarato Alberto Pozzi, Responsabile per il settore Retail di Accenture. “I confini tra i diversi canali di shopping stanno infatti sfumando: i consumatori desiderano godere dei vantaggi offerti dall’online anche quando fanno acquisti nei punti vendita, come ad esempio avere in tempo reale le informazioni sulla disponibilità dei prodotti. Dalle interviste condotte emerge tuttavia che il negozio rimane un canale di vendita importante, un riferimento per i consumatori, per cui i retailer dovranno impegnarsi per differenziare ulteriormente l’esperienza d’acquisto, rispetto ai soggetti che sul mercato si sono affermati come puri online player”. La ricerca di Accenture ha messo a fuoco una serie di tendenze chiave:
Portare l’esperienza online all’interno del negozio
Un numero sempre crescente di consumatori cerca di sfruttare i canali on o offline per trarre i maggiori vantaggi dall’esperienza di acquisto: il 15% degli italiani dichiara di utilizzare i servizi “click and collect” (prenotazione o acquisto di un articolo e ritiro presso il negozio) da oltre un anno. Inoltre, il 15% fa acquisti in negozio e riceve il prodotto a casa propria. La grande maggioranza degli italiani (91%) ha infatti espresso la propria disponibilità a recarsi in un negozio o ad acquistare un prodotto online se i retailer offrissero informazioni in tempo reale sulla disponibilità dei prodotti sui diversi canali. In particolare il 26% degli intervistati ha segnalato che la possibilità di controllare la disponibilità del prodotto prima di recarsi in negozio migliorerebbe notevolmente l’esperienza di acquisto.
Webroomers e Showroomers
I consumatori italiani oggi sono sia “webroomers” che “showroomers”. La ricerca di Accenture ha dimostrato infatti che il 88% degli acquirenti italiani prima di recarsi in un negozio a fare shopping ha fatto ricerche in Internet (webrooming) nei 12 mesi precedenti all’acquisto e che il 85% si è recato a prima a vedere dal vivo un prodotto e poi ha svolto ricerche in Internet per trovare un prezzo inferiore e acquistare online (showrooming).
Consegna dei prodotti: gli italiani vogliono consegne in tempi brevi
Solo il 43% degli italiani è disposto ad aspettare tempi lunghi per avere una consegna gratuita. Questo dato differisce dai risultati riscontrati negli Stati Uniti. Gli italiani vogliono una consegna veloce: il 40% desidera la consegna in giornata. Tuttavia, del 40% che sceglie questa opzione, quasi l’80% è disposto a pagare meno di 3 euro per il servizio. Solo il 17% è disposto invece ad aspettare il giorno successivo. Gli acquirenti italiani desiderano stabilire un orario per la consegna. L’88% degli acquirenti ha indicato di preferire la pianificazione a fronte del pagamento di un importo. Il 26% dichiara di preferire la consegna nelle ore di punta. Un numero crescente di acquirenti si aspetta che venga ridotto il tempo di attesa per la consegna gratuita. I retailer devono puntare maggiormente sull’integrazione tra canali on e offline. I risultati della ricerca indicano infatti che in alcune aree chiave molti operatori non stanno offrendo una customer experience che coniughi online e offline. In proposito, solo il 15% degli italiani ha dichiarato che il proprio profilo cliente è stato riconosciuto nei diversi canali di vendita e solo il 26% di aver avuto la possibilità di acquisire e utilizzare i punti fedeltà.
“Oggi offrire un’esperienza unica che riguardi tutti i canali di vendita rimane una sfida importante e una grande opportunità per i retailer”, ha spiegato Pozzi. “Coloro che saranno in grado di arricchire l’esperienza d’acquisto nel punto vendita con i servizi digitali e utilizzare i dati a propria disposizione per definire nuovi modelli di coinvolgimento dei clienti e servizi personalizzati, potranno ottenere un reale vantaggio competitivo”.
Sconti, pagamenti in mobilità e social media
I consumatori desiderano ricevere offerte e servizi personalizzati sul proprio smartphone mentre fanno acquisti sui punti vendita. Sconti e punti fedeltà sono le iniziative più apprezzate. Rispetto a inglesi e francesi, gli italiani sono tuttavia più interessati alla possibilità di effettuare pagamenti tramite telefono 24%, postare sui social media commenti 21% e ricevere segnalazioni sui prodotti da non acquistare 24%.
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