La GDO italiana è proiettata verso l’omnicanalità, sicuramente in rincorsa rispetto ad altre realtà europee come Francia e in Inghilterra, dove la costruzione dell’offerta nei vari canali è, quantomeno, aggiornata. Uno degli errori più facili che si possono fare affrontando questo titolo è quello di banalizzare la complessità. Un retailer tradizionale è completamente diverso da un retailer nativamente digitale, quanto meno in termini di strumenti utilizzati per la gestione di anagrafiche comuni nella filiera, dal produttore alla rete vendita, per la logistica delle consegne e per le politiche commerciali. Non solo, in questo momento è in corso una significativa rivalutazione del punto di vendita fisico, come luogo esperienziale, in cui valorizzare il tempo, non consumarlo.
La necessità di produrre una costumer experience soddisfacente e omnichannel richiede al retailer di dotarsi di strumenti di back end giusti, perché tutto parte da lì. È necessaria una piattaforma collaborativa per le due anime del distributore che solo apparentemente sono diverse, quella marketing e quella commerciale, che però hanno l’obiettivo comune l’engagement del consumatore finale. In particolare in ambito promozionale, un grande passo è esternalizzare quanto più possibile le complessità dei touch point fisici e utilizzare uno strumento centralizzato per la gestione delle politiche promozionali, che abbia la capacità di scaricare a terra velocemente la dinamicità e la complessità delle azioni marketing previste.
Per sapere di più sulle promozioni come leva per migliorare la customer experience guarda il video.
La profonda modifica delle abitudini di acquisto e dei comportamenti dei consumatori, ha richiesto al retailer la gestione di un rapporto più complesso con il proprio cliente. Il consumatore ora effettua gli acquisti tra negozio fisico e digitale, spesso con discontinuità, ma pretende una costumer experience coerente, oltre all’erogazione di servizi personalizzati adatti alle sue esigenze. I software di CRM che inizialmente aiutavano i retailer a conoscere e a classificare i consumatori, hanno subito una vera e propria “ri-evoluzione”: non si occupano più solo di cluster di clienti, magari fidelizzati, ma costruiscono e gestiscono le relazioni con tutti i consumatori. Il CRM tradizionale si arricchisce di funzioni che consentono una interazione immediata e semplice fra il retailer e il cliente, utilizzando strumenti oggi di uso comune, come app, smartphone, tablet e totem.
La soluzione More CRM di Di.Tech nasce con un duplice obiettivo. Da una parte la facilitazione dei processi di backend, centralizzando le logiche di business e promozionali con dati in tempo reale, agevolando l’operatività del personale di negozio. Dall’altra rendere disponibile al consumatore anche su device mobile, funzioni a valore aggiunto, come il calcolo degli estratti conto punti, o la possibilità di scaricare coupon personalizzati. La presenza all’interno del punto di vendita di più touch point di contatto permette, se richiesto, di delegare al consumatore azioni oggi gestite dagli addetti, come la prenotazione dei premi.
Con la soluzione More CRM diventa possibile la creazione di un legame esclusivo con il proprio cliente, “conoscerne le abitudini per riservargli azioni promozionali ad hoc”, migliorando i tempi di azione e reazione, grazie alla analisi della pratica di acquisto. Con l’utilizzo della componente integrata di digital couponing, il retailer può effettuare iniziative promozionali personalizzate e mirate, riuscendo ad ottimizzare i budget promozionali a disposizione e ad avere il tracking dei coupon emessi e utilizzati in tempo reale. More Couponing è la soluzione per gestire nuove tipologie di promozioni che utilizzano i coupon fisici e digitali in maniera integrata con il sistema promozionale. Affronta il tema del couponing in tutte le fasi del processo: emissione, divulgazione, validazione, bruciatura e controllo della redemption, che secondo stime del mercato può crescere dal 6% al 25%.
L’obiettivo fondamentale del retailer è creare un legame duraturo con il consumatore, che sia basato su fiducia, continuità e servizio, raggiungibile grazie all’utilizzo di More CRM, che supporta i retailer nell’ottimizzazione dei loro processi di Customer Relation, con lo scopo di attuare una strategia integrata di contatto con i consumatori e compiere un passo avanti nel percorso di digital transformation dell’impresa.
Per informazioni: www.ditechonline.it
