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Tassi di abbandono: come prevedere quando il cliente sta per scegliere un competitor

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Continua la serie di articoli dedicati alla trasformazione che GDO e retail stanno vivendo nel loro rapporto con i consumatori e al supporto che le tecnologie – in particolar modo quelle dedicate ai Big Data – possono fornire a governare il cambiamento.

Il mercato della GDO è affollato e alcuni osservatori non hanno esitato a definirlo saturo. Grandi player multinazionali, catene nazionali e raggruppamenti locali insistono sugli stessi territori e comunicano spesso con il medesimo target.

Per questo la corsa all’acquisizione del cliente è una priorità, come pure la sua fidelizzazione: l’imperativo è costruire una relazione di valore che porti il consumatore a preferire un brand piuttosto che un altro e ad evitare che abbandoni i punti vendita.

Il churn, la predisposizione all’abbandono da parte di un cliente, può essere previsto.
La GDO può sapere in anticipo se un consumatore è in procinto di preferire un competitor o una soluzione alternativa e, forte di questa consapevolezza, mettere in atto strategie per evitare l’abbandono.

Salvare la relazione
Oggi la Grande Distribuzione Organizzata possiede un patrimonio informativo formidabile, perlopiù digitalizzato e analizzabile: è sufficiente riordinare e porre ai dati le giuste domande per poter prevedere se la clientela ha intenzione di rivolgersi altrove.

Storico degli acquisti effettuati, utilizzo delle tessere fedeltà, risposta positiva o negativa a determinate promozioni, andamento delle vendite nei vari negozi sono solo alcuni dei dati che possono essere incrociati per segmentare la clientela e rilevare devianze.

Perché quel determinato gruppo di consumatori ricorre sempre meno alla tessera fedeltà? Possiamo proporre loro dei premi migliori per aumentarne il grado di fidelizzazione e prevenire un eventuale abbandono?
Perché i punti vendita dislocati su un certo territorio vendono meno rispetto agli altri? Posso cercare di prevenire una loro chiusura migliorando ad esempio la fruibilità complessiva dei negozi, la disposizione della merce, le aree di parcheggio?

I dati provenienti dalle transazioni commerciali, dai risultati delle campagne di marketing, dalla logistica e dalla gestione delle attività interne sono un tesoro che, se ben esaminato, può tenere a bada il churn pur in un contesto così competitivo e mobile com’è il mercato della GDO.
Gli strumenti messi a disposizione dai Big Data permettono di effettuare previsioni accurate sull’andamento di fenomeni come l’abbandono della clientela e consentono di poter poi prendere decisioni più precise su quali strategie adottare per evitare la perdita del consumatore.

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