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Social network e GDO, come capitalizzare l’interazione

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Continua la serie di articoli dedicati alla trasformazione che GDO e retail stanno vivendo nel loro rapporto con i consumatori e al supporto che le tecnologie – in particolar modo quelle dedicate ai Big Data – possono fornire a governare il cambiamento.

I social network sono una realtà ormai consolidata per il mondo del retail e della GDO. Grandi catene, così come piccoli gruppi, hanno iniziato ad utilizzare la comunicazione digitale come canale fondamentale per costruire una relazione con il cliente che vada oltre la “semplice” esperienza d’acquisto nei negozi fisici.

Le interazioni prodotte dai consumatori sulle pagine social dei brand sono importantissime non solo per poter costruire un rapporto di valore con la propria clientela, ma anche per poter analizzare il sentiment degli utenti, il tono dei loro commenti, la loro risposta ai contenuti condivisi e alle eventuali promozioni veicolate.

Il valore delle interazioni

Alcuni dei più importanti player del settore, come Carrefour Italia o Lidl Italia, si sono resi conto da tempo delle potenzialità di investimento in digital communication. Le loro pagine Facebook riuniscono community rispettivamente di oltre 1 milione e oltre 2 milioni di persone, che quotidianamente si rapportano con il brand e con le sue proposte generando una mole di informazioni digitale significativa, sia in termini quantitativi che qualitativi.

Ma come sfruttarla al meglio? Come trattare e analizzare i dati perché riescano a portare valore reale al business?

I social network sono un grande spazio di storytelling dove rafforzare la riconoscibilità del proprio brand. Ma sono soprattutto un luogo di scambio e ritrovo dove poter ascoltare la clientela, soddisfarne le richieste e indirizzarne la domanda.

Organizzare, analizzare, comprendere

Commenti e like costituiscono un patrimonio informativo prezioso. La comprensione profonda della propria community è essenziale per proporre la giusta strategia di marketing e per curare il customer service.

Ma stiamo parlando di informazioni non strutturate, perlopiù in forma di testo o immagine. Come è possibile analizzarle e ottenere degli indicatori quantificabili che aiutino a prendere le giuste decisioni?

Le tecnologie legate ai Big Data ci vengono, ancora una volta, in aiuto, fornendo gli strumenti adeguati alla creazione di cluster per il trattamento delle informazioni – grazie ad infrastrutture che fanno leva su database non relazionali – e all’analisi avanzata dei dati.

Possiamo così individuare gli influencer della propria rete, misurare con precisione il sentiment degli utenti, segmentare le interazioni e capitalizzarle andando a creare offerte personalizzate che tengano davvero conto delle richieste dei consumatori e dei loro bisogni – possibilmente anticipandoli attraverso il ricorso a modelli predittivi e al machine learning.

 

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