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Consumatori pronti a cambiare brand se non si sentono ascoltati

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L’88% delle aziende è convinto di conoscere i bisogni dei clienti ma solo il 61% dei consumatori ritiene che le sue esigenze siano comprese. Sondaggio negli Usa, Regno Unito, Francia e Germania

Consumatori pronti a cambiare brand se non si sentono ascoltati C’è una distanza consistente fra le aspettative dei consumatori e quello che le aziende offrono in termini di “cura” del cliente. Mentre l’88% dei responsabili It delle imprese ritiene che la propria organizzazione sia in grado di interpretare i bisogni dei clienti, solo il 61% dei consumatori pensa che le sue esigenze siano comprese, evidenzia un’indagine internazionale commissionata da Talend, specialista di soluzioni software di integrazione cloud e big data, effettuata negli Usa, Regno Unito, Francia e Germania. Il sondaggio che ha visto coinvolti responsabili dei servizi informativi aziendali in vari ambiti, nei settori tecnologico, finanza assicurazioni e retail, e consumatori, evidenzia l’importanza attribuita dai clienti al fatto di essere seguiti. Il 57% si dichiara pronto a rompere il patto di fedeltà con un’azienda, cambiando marchio, se non riceve riscontro di una recensione negativa e continua invece a ricevere offerte per prodotti simili a quello criticato. Tra gli altri motivi di disaffezione un eventuale attacco informatico con la violazione dei dati trattati (53%) o più semplicemente la mancata assistenza in tempo reale e di contatto diretto (42%).

Se le aziende hanno a disposizione una mole crescente di dati sul comportamento dei clienti e le scelte di acquisto, hanno ancora molta strada da fare per imparare a utilizzarli per soddisfare le loro aspettative.
I consumatori si informano sempre di più sui forum e le recensioni online prima di un acquisto importante (40% degli intervistati dice il sondaggio), mentre solo il 20% chiede consiglio ad amici e familiari. Ma dall’altra parte a dispetto degli investimenti crescenti da parte dei responsabili It per l’adozione di strumenti di supporto al cliente – dalle live chat alla visualizzazione dei dati e al riconoscimento vocale – è ancora basso l’impegno per misurarne la soddisfazione. Solo il 36% utilizza recensioni online, il 43% i “sentiment” sui social media e il 50% i commenti post acquisto. La distanza, insomma, resta.

Se l’indagine ha riguardato soltanto Paesi esteri, la situazione in Italia non sembra discostarsi molto. <Il sondaggio è stato condotto su mercati che hanno un livello di maturità molto simile alla realtà italiana – commenta Massimo Tripodi, country leader di Talend in Italia -, anche se dal punto di vista numerico nel nostro Paese c’è un numero inferiore di aziende che hanno già adottato una strategia a 360 gradi per dotarsi degli strumenti giusti per rispondere alle aspettative dei propri consumatore e soddisfare le esigenze dei clienti ed è in corso una forte evoluzione.

 

[via repubblica]

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