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Marchi, i consumatori sono sempre più “infedeli”. La tutela della privacy conta più di punti e regali

carte fedeltà

I grandi marchi devono cambiare il modo di tenere “attaccati” a sé i consumatori, che sono sempre più “infedeli” e saltellano da un brand all’altro con maggiore disinvoltura. Ecco perché alle società e alla distribuzione è richiesto un cambio di strategia, il superamento dei vecchi programmi di fidelizzazione ormai obsoleti seppure costino miliardi di risorse.

E’ quanto emerge da una ricerca di Accenture Strategy sui nuovi “linguaggi della fedelta” alla base delle relazioni tra clienti e consumatori. Anche questo è un capitolo fortemente modificato dall’era digitale, che ha portato i clienti a sentirsi “un po’ come innamorati delusi, che diventando infedeli”, dicono gli esperti della consulenza.

Non tutto è perduto: gli analisti hanno studiato i nuovi cardini intorno ai quali dovrebbe ruotare il rapporto tra brand e consumatore, perché la relazione possa tornare a navigare in acque più tranquille. “Dallo studio emerge il ritratto di un consumatore poco attratto dai programmi di fedeltà (87%), molto attento al proprio spazio e alla privacy (69%) e con una grande considerazione dell’opinione di amici e familiari (42%, contro il 20% che si ritiene fedele a brand che collaborano con vip e personaggi famosi). Anche l’attenzione all’innovazione – intesa come offerta di prodotti e servizi all’avanguardia – è fondamentale (64%) così come la possibilità di personalizzazione dei prodotti o la loro co-creazione (43%) e l’offerta di esperienze multisensoriali con nuove tecnologie di realtà virtuale o aumentata (38%)”.

Fabio De Angelis, managing director di Accenture Strategy, ha commentato che le “logiche tradizionali legate ai concetti di “basso costo” e “servizio affidabile” non sono più fattori chiave – come lo erano in passato – per la fedeltà dei clienti. Il fatto che il 46% dei consumatori italiani spenda di più per i brand a cui è affezionato, poi, è un ulteriore conferma di come le aziende si debbano evolvere per mettersi in gioco con nuovi progetti. La buona notizia, però, è che le stesse tecnologie digitali che hanno affinato le aspettative dei consumatori, possono essere utilizzate proficuamente dalle aziende per offrire agli utenti esattamente ciò che vogliono, nel momento più opportuno. Le persone vogliono un’esperienza sempre più personalizzata in base ai propri desideri e necessità, ma vogliono anche interagire nel modo più semplice e immediato possibile, attraverso i mezzi e le modalità in cui comunicano tutti i giorni”.

 

 

[via repubblica]

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