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Chi è il cliente online di Carrefour? Chi ha più denaro che tempo

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Donna, con famiglia, lavoro, tanti impegni e più denaro che tempo. È questo l’identikit di chi fa la spesa online disegnato nel corso del Food Match 2017 da Gregoire Kaufman, Direttore Commerciale, Marketing e Digital di Carrefour Italia. “La particolarità tutta italiana è che a utilizzare il canale e-commerce nel grocery non sono soprattutto i giovani, come accade in Spagna, Germania e Francia, ma c’è una componente importante di persone più anziane e infatti l’età media di chi acquista in rete e nel punto vendita è quasi la stessa”.

FISICO E DIGITALE SONO COMPLEMENTARI – Il raffronto con la rete fisica non è casuale, ma esemplificativo della strategia adottata da Carrefour. “Il nostro approccio per l’online – ha premesso Kaufman – non è aggiungere un formato in più a iper, super, punti vendita di prossimità e cash & carry. Nel nostro modello l’e-commerce è complementare al punto vendita fisico ed ecco perché abbiamo fatto la scelta del picking degli ordini ricevuti online a partire dal negozio e non attraverso un deposito dedicato. Una scelta che consente di avere una grande velocità: il click & collect in una sola ora e la consegna a domicilio in tre ore. E che ci permette di servire non solo Milano, Roma o Torino: oggi in oltre 200 città italiane c’è un punto vendita Carrefour che dà modo di fare la spesa online”.

LA COMPLICATA GESTIONE DEL FRESCO – La sfida più complessa per l’e-commerce alimentare è certamente il fresco: “Si tratta di un reparto fondamentale per gli italiani – ha riconosciuto Kaufman – perché fidelizza e incide molto sul giudizio che il cliente dà del punto vendita. Il problema però è che per legge nella scheda del prodotto riportata nel sito e-commerce va specificata l’origine del prodotto. Una cosa semplice da fare nella rete fisica e anche quando il picking degli ordini ricevuti online avviene in un deposito dedicato, ma molto più complicata nel nostro caso, perché noi il picking lo facciamo nei negozi e in più privilegiamo il prodotto locale o addirittura km zero. Per fare un esempio, è possibile che i fornitori di carote dei nostri punti vendita di Assago e Carugate siano diversi, ma chi acquista online ad Assago o a Carugate deve poter conoscere la provenienza del prodotto. C’è quindi una complessità di gestione di cui stiamo discutendo anche con le autorità, per capire come un modello pensato per il fisico può essere adattato all’online”.

MILIONI DI CONTATTI CON LE CAMPAGNE SOCIAL – Internet è però anche un’arena di marketing dalle grandi potenzialità per Carrefour, che ha lanciato varie campagne sui social media. “La comunicazione tipica di un retailer è il volantino – ha sintetizzato Kaufman –, ma chi legge il volantino? Non lo sappiamo, ma di certo non i giovani, che in Italia vivono a casa dei genitori fino a 32 anni. Quindi se vogliamo arrivare ai Millennials dobbiamo adottare il loro linguaggio. Noi retailer facciamo molte volte una comunicazione troppo fredda e razionale: il buon prodotto al buon prezzo, ma questo va bene per le persone che fanno la spesa in maniera organizzata. Invece Carrefour aveva bisogno di cuore di sentimento, di ingaggio. Quindi abbiamo realizzato campagne con influencers che i giovani conoscono bene, come The Jackal, arrivando a 14 milioni di visualizzazioni su Youtube”.

 

[via foodweb]

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