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Nielsen misura la soddisfazione del cliente

customer satisfaction

Nielsen, azienda leader a livello globale nella misurazione delle performance, presenta il suo nuovo prodotto: Customer Experience Practice (NCX), che aiuterà le aziende a misurare le scelte dei clienti. Nato in collaborazione con ResponseTek, società che produce il software per il Customer Experience Management (CEM), si configura come un potente “facilitatore della Experience Economy“, che guida alla crescita commerciale e alla differenziazione per quelle organizzazioni che pongono il cliente al centro delle loro strategie.

In pratica il nuovo sistema mette insieme le varie informazioni chiave (relative al cliente) e raccolte tramite piattaforme differenti (call center, punto vendita on line, off line, social networking), rendendo leggibile la soddisfazione del consumatore. Per la prima volta, le aziende potranno integrare le modalità di approccio al consumatore con il comportamento di acquisto in tempo reale e con strumenti di previsione dei comportamenti. In questo modo il tradizionale report di Customer Experience Management, di per sé statico, viene a trasformarsi in uno strumento agile e flessibile volto a rafforzare la relazione con i propri clienti.

Le prime misurazioni fatte sono nelle telecomunicazioni, dove la società ha classificato “a rischio” (di abbandono nei prossimi 12 mesi) oltre 120 milioni di utenti. Con l’implementazione delle giuste soluzioni, gli imprenditori potrebbero potenzialmente salvare almeno 4 milioni di questi clienti, evitando quasi 1,6 miliardi di potenziali incassi mancati.

 «Stiamo aiutando le imprese a differenziarsi maggiormente di quanto non avvenga ora. Le soluzioni rese disponibili con l’accordo Nielsen-ResponseTek, infatti, si tradurranno in altrettanti motori di crescita, garantendo una costumer experience elevata in ogni fase della gestione del cliente» ha spiegato Frank Martinez, Leader della Customer Experience Practice di Nielsen, che ha aggiunto «In media, ogni anno le aziende perdono il 10% dei propri clienti. Acquisirne di nuovi, d’altra parte, può costare cinque volte l’ammontare investito per mantenere quelli esistenti. All’interno di un mercato sempre più competitivo, le aziende stanno cercando soluzioni per comprendere e rispondere con maggiore capillarità alle esigenze della clientela consolidata».

Il modello di gestione sviluppato si prefigge i seguenti scopi:

  • Rispondere e potenzialmente oltrepassare le esigenze del cliente, grazie alla mappatura delle esigenze stesse
  • Misurare costantemente e sistematicamente la customer experience attraverso l’intero percorso d’acquisto interagendo con l’utenza finale in tempo reale (gestione lamentele, classificazione  delle manifestazioni di soddisfazione)
  • Abilitare le imprese a massimizzare i risultati grazie alla conversione dei feedback del cliente in concreti interventi per migliorare i prodotti/servizi, raccogliendo dati e analisi per l’ottimizzazione dell’offerta.

 «L’accordo di Nielsen con ResponseTek – ha detto Martinez – ci permette di fornire ai nostri clienti un’offerta completa ed esclusiva, che riunisce i benefici della innovativa tecnologia relazionale del CEM di ResponseTek con il patrimonio di analisi e di informazioni fornito da Nielsen. Oltre all’ottimizzazione della relazione con il cliente finale, attraverso una migliore definizione dei touchpoint e della misurazione della performance, metterà le aziende nelle condizioni ottimali per prendere decisioni sulla base di informazioni puntuali».

Un potenziale strumento anche per la GDO, che si sta affacciando ai nuovi media e alle nuove possibilità offerte di relazionarsi con i propri clienti, manifestando la necessità di feedback chiari e risposte utili a migliorare le proprie performance in un momento di cambiamenti.

 

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Diana Scanferla

E' un manager della GDO esperta nei settori Freschi e Surgelati. Nella sua esperienza professionale ha conosciuto sia il mondo dell’Industria dove ha mosso i primi passi che dalla GDO dove ha sempre lavorato. E’ un category manager moderno molto attento alle vendite oltreche agli acquisti.

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