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Speciale Legge 1169 – 2 parte: intervista alla dott.ssa Cecchini di Carrefour, come si da soddisfazione al consumatore

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Nel precedente articolo si è scritto che 7 italiani su 10 fanno molta attenzione alle etichette dei prodotti in vendita sugli scaffali dei supermercati, in particolare si è spiegato i prodotti su cui si analizzano più spesso le etichette sono le carni fresche (85%) -di cui viene esaminato il luogo di allevamento e di macellazione- il latte (77%) ed i prodotti caseari, e la verdura (72%). Inoltre si è scritto e si è notato dalle fotografie quanta poca attenzione viene fatta, da parte della Grande Distribuzione, a questo tema. A dire il vero non tutti, anzi c’è chi invece ne ha fatto una questione di principio al punto di dare una peculiare organizzazione dedicata a questa tematica ma senza gravare sui costi fissi, bensì attraverso la collaborazione tra aziende.

E’ il caso di Carrefour.

GDONews ha intervistato la dott.ssa Cecchini, della direzione dei SI (sistemi Informativi) di Carrefour Italia, chiedendole come si sta comportando Carrefour per dare le necessarie informazioni ai propri consumatori.

D: Dott.ssa Cecchini come ha affrontato Carrefour la normativa 1169?

R: Carrefour ha iniziato ad affrontare le tematiche della normativa 1169/2011 nell’autunno 2013, più di un anno prima della presunta emanazione di una legge italiana come interpretazione locale della normativa stessa. Gruppi di lavoro e tavoli di associazioni di categoria hanno presto fatto emergere una difficoltà generalizzata sul territorio nazionale nel decidere quale scenario intraprendere senza avere alcuna certezza di quale sarebbe stata l’interpretazione del legislatore in Italia.

Carrefour ha deciso quindi di perseguire uno scenario che avrebbe messo al riparo l’azienda da qualsiasi evoluzione più “rigida” dell’applicabilità delle nostre leggi ma soprattutto avrebbe salvaguardato l’interesse ed il diritto di informazione dei suoi clienti consumatori.

La soluzione prescelta è stata dunque quella di implementare un’applicazione centralizzata per l’aggiornamento dei dati di ingredienti e allergeni di tutto l’assortimento Carrefour, chiaramente integrato con le nostre anagrafiche e assortimenti. Al database accedono sia attori esterni all’azienda (i fornitori merci) e un pool di nutrizionisti che interviene nella verifica e certificazione di schede ingredienti complesse, sia attori interni all’azienda (Responsabili Merci e Assicurazione Qualità Carrefour), che intervengono nell’inserimento delle schede di articoli di lavorazione interna e nel workflow di ri-lavorazione delle schede appunto inserite.

Le info certificate di ingredienti e allergeni, a valle del processo di certificazione, vengono inviate alle bilance di tutti i punti vendita Carrefour diretti per essere stampate in etichetta.

D: Carrefour ha creato una piattaforma interna come hanno fatto alcuni retailer oppure si è appoggiata ad un servizio esterno per informare  sugli ingredienti e gli allergeni la propria clientela?

1169_2R: Dopo una lunga indagine Carrefour ha deciso di esternalizzare il servizio adottando una soluzione che si stava consolidando anche grazie alla partecipazione ed alla collaborazione di altri importanti Retailers. Questo ci ha permesso di mettere a frutto una competenza condivisa sul processo, di ottenere un’industrializzazione più efficace e quindi un database più completo e soprattutto di utilizzare un prezioso servizio dato da un team di nutrizionisti che collabora con un importante ateneo italiano.

D: Quali sono le motivazioni che vi hanno spinto a scegliere un partner esterno piuttosto che altre soluzioni?

R: La proposta di un servizio completo e già strutturato al momento della scelta in un mercato ancora “primitivo” nella gestione di questo nuovo processo. Tale servizio si componeva appunto di un portale web già consolidato, anche se poi è stato sicuramente affinato nelle sue funzionalità durante il nostro progetto di integrazione, unito ad un servizio di certificazione effettuato da un team di professionisti accreditato.

D: In alcuni punti vendita sono apparsi dei Tablet vicino ai banchi della gastronomia, ci racconta a che cosa servono e quanti pdv hanno questa soluzione?

R: Il tablet installato presso i banchi freschi nei nostri punti vendita ha soddisfatto l’esigenza di rendere più fruibile e immediata l’informazione al cliente che sempre più è abituato a fare ricerche autonomamente su dispositivi digitali. Tutti i punti vendita diretti Carrefour sono dotati di almeno un tablet posizionato vicino al banco della gastronomia e nel caso degli Ipermercati i tablet installati sono almeno tre, per agevolarne l’utilizzo da parte del cliente nei pressi dei banchi freschi maggiormente interessati (gastronomia, panetteria, salumi/formaggi).

Il tablet, tramite una APP del Libro Ingredienti, permette la ricerca dell’articolo tramite parole chiave, merceologia o per lettura del codice a barre.

D: Quali sono i vantaggi per il consumatore e quali quelli per Carrefour?

R: Sicuramente la messa a disposizione in tempo reale degli elenchi ingredienti e degli eventuali allergeni al consumatore, grazie all’immediata pubblicazione on-line e quindi in bilancia, del dato validato.

 

Una maggiore collaborazione tra tutte le parti della filiera per garantire la massima trasparenza di informazione al consumatore finale. Per Carrefour un azzeramento del tempo dedicato dal personale di punto vendita nel tenere aggiornato il vecchio libro ingredienti cartaceo disposto in vendita. Oggi il personale di punto vendità si può stampare o visualizzare on-line il Libro Ingredienti personalizzato sul suo assortimento di punto vendita.

D: Avete integrato anche le bilance, informando in tempo reale anche sui prodotti venduti a peso?

R: Si, tutte le bilance dei punti vendita diretti Carrefour sono integrate e ricevono aggiornamenti giornalieri sugli elenchi ingredienti. L’elenco ingredienti viene stampata in etichetta con evidenza alla lettura dei singoli allergeni. Qualora l’elenco ingredienti di un articolo sia troppo lungo per un normale lay-out etichetta, il programma di gestione dei dati filtra il contenuto da stampare sulla sola componente di allergeni.

D: Come avete gestito i vostri fornitori?

R: Il set-up del processo di inserimento degli elenchi ingredienti ed allergeni da parte di tutto il parco fornitori dei freschi Carrefour, per la stessa comprensibile natura di questo tipo di fornitori, è stata sicuramente la fase più onerosa e time-consuming del progetto. E’ stato necessario un coordinamento impegnativo tra più dipartimenti Carrefour ed il partner selezionato ma ciò ha anche permesso di fare del fine-tuning del processo di input dati e workflow approvativo degli stessi.

D: Il progetto verrà esteso a tutta la vostra rete diretta e indiretta?

R: Il progetto è già stato esteso a tutta la rete di vendita diretta ed anche indiretta. Tutti i mercati indiretti possono infatti usufruire di un libro ingredienti on-line relativo all’assortimento Carrefour ed installare tablet per la fruizione delle stesse informazioni tramite APP come qualunque punto vendita diretto.

D: E’ un progetto che può avere anche nuovi sviluppi su altre aree? (esempio app su mobile)

R: Sicuramente, la scheda ingredienti è la base minima di un set informativo che nel processo di digitalizzazione dei nostri mercati, e di servizio al cliente, sarà corredato via via da informazioni sempre più complete (dati nutrizionali, ricette, …) e quanto realizzato in questo ambito verrà molto presto messo a disposizione dei clienti anche sulla nostra APP “My Carrefour” in accordo con le altre priorità della nostra roadmap digitale.

NDR: il servizio di supporto a Carrefour è dato da una azienda italiana leader nella Infomation Tecnology nel settore Retail, la Konvergence Srl. 

 

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Dott. Andrea Meneghini

Analista ed esperto di Grande Distribuzione alimentare.E’ un attento osservatore delle dinamiche evolutive dei format discount e supermercati in Italia ed in Europa. Opera come manager per alcuni gruppi alimentari sullo sviluppo all’estero, soprattutto nord Europa e Medio Oriente. Ha scritto il libro per la catena Lillo Spa “Vent’anni di un successo”.

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