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La società che cambia, il futuro; la parola ai giovani:importante testimonianza dal mondo del lavoro di una giovane lavoratrice

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i giovaniAbbiamo parlato negli ultimi mesi dell’importanza della comunicazione nell’ambito della motivazione e dell’esercizio della leadership. Gli assunti teorici sono importanti ma devono essere sempre supportati dal riuscire a tradurre i nostri comportamenti nell’esperienza reale. Per fare questo occorre informarsi, capire i cambiamenti della società e quindi dei nostri clienti che manifestano  mutevoli desideri e necessità anche all’interno di situazioni contradditore. Ne parliamo con Daniela Mazzari, operatrice da anni nel settore abbigliamento che da sempre osserva con particolare attenzione i cambiamenti del mercato con un focus particolare sulle abitudini e scelte dei clienti.

Daniela, grazie per il nostro invito. Puoi raccontarci la genesi dei cambiamenti che hai notato nei tuoi clienti?

Nella mia esperienza nel mondo del commercio posso dire di aver assistito davvero a numerosi cambiamenti.

Ho lavorato sempre  nel settore abbigliamento in un negozio della mia città, facente parte di un gruppo di quarto negozi riuniti sotto uno stesso brand legato principalmente alla vendita di articoli sportivi. Quindi un osservatorio privilegiato e significativo. Avendo fama pluridecennale, ciò che ha sempre contraddistinto il negozio è la presenza di una clientela affezionata. In questi anni ho cercato sempre di instaurare un rapporto di massima disponibilità e ascolto con i clienti, i quali vanno seguiti e consigliati oltre l’interesse per la vendita a tutti i costi.

D: E questo atteggiamento ti ha aiutato a comprendere meglio la tua clientela?

R: Certamente. Il negozio è cambiato sotto diversi aspetti: in seguito ad un calo esponenziale delle vendite, la scelta del campionario, ad esempio, è stata sempre più diversificata. Se per anni i capi e i marchi trattati erano indirizzati ad una clientela medio – alta, negli ultimi tempi sono stati integrati articoli a prezzi meno costrittivi, favorendo l’accesso ad una fascia più ampia di clientela. Questo è stato un segnale molto forte della crisi, ma non è l’unico: anche il rapporto tra titolare e cliente è molto cambiato. Sempre più spesso è il proprietario ad occuparsi personalmente della vendita; compito che solitamente era proprio dei soli dipendenti.

D: Quindi è cambiata notevolmente anche la funzione dei vari ruoli presenti in negozio?

R: Direi proprio di sì. Ci si è accorti che il cliente è più esigente, esperto e con idee chiare su quello che vuole. L’affermazione “quello che vuole” rappresenta però anche una forte contraddizione. Se, da un lato, la crisi ha causato un ridimensionamento della quota di mercato , con conseguenze come l’acquisto di marchi dai prezzi più concorrenziali e di successo nell’ambito della moda, dall’altro lato la vendita di alcuni articoli è sorprendentemente aumentata: paradossalmente, infatti, si tratta di quelli più costosi ma, allo stesso tempo, pubblicizzati negli spot e sui giornali. Quindi, l’aspetto della moda è centrale. Chi compra questi articoli è prettamente, e quasi esclusivamente, appartenente al ceto medio; si acquista ancora perché “fa moda”, perché possedere certi pezzi qualifica uno status sociale.

D: La storia dell’uomo si ripete. Il desiderio di apparire o di scalare, in qualche modo, le classi sociali è ancora presente?

R: Eccome, anche se all’interno di questo processo esiste la contraddizione della molta attenzione alla spesa: il cliente vuole l’ultima novità ma richiede anche il prodotto di buona qualità cercando di spuntare il miglior prezzo possibile: per questo i saldi sono il periodo più caldo della stagione. Questi comportamenti di acquisto sono riscontrabili in quello che fino ad oggi definivamo come ceto medio mentre si conservano sempre i due poli di chi  continua, potendoselo permettere, a richiedere il capo di pregio dal prezzo elevato, e dall’altro lato una sempre più enorme fetta di clientela con minore capacità di acquisto, ma che, in cuor suo, non vuole rinunciare al marchio.

Questa breve intervista stimola diverse riflessioni: sicuramente il cambiamento necessario per sopravvivere a questo periodo non è semplice e va ricercato – con velocità ed attenzione  – verso uno studio accurato dei clienti. Forse dovremmo porci domande sempre più orientate ad altre discipline per poter capire al meglio il futuro:campi quali quello sociologico, antropologico e statistico; guarda un po’ quante materie che non sono solo più quelle economiche; dovremmo chiederci con più forza chi sono oggi i nostri clienti e soprattutto chi saranno nel futuro. Forse dovremmo chiederci che società (e quindi che mercati) abbiamo oggi e soprattutto che società avremo nel breve medio e periodo? Tutte domande che esulano dal semplice calcolo economico tra costi e ricavi, sempre importante ma ad oggi non più sufficiente. Daniela è una nostra cliente-risorsa con la quale sperimentiamo nuove procedure organizzative. Grazie a queste interviste, con il nostro gruppo di lavoro ci addentriamo sempre di più con chi quotidianamente è sul campo. E sempre con il nostro gruppo di lavoro abbiamo deciso di concentraci su alcuni temi e discuterne tra noi ed i nostri clienti. Inizieremo già da questo venerdì col porci una domanda forte: esiste ancora il ceto medio?? Se si chi sono, se no perché!! Proseguiremo con altri temi per focalizzare l’importanza delle cultura trasversale da inserire necessariamente con più forza nelle nostre realtà aziendali. (per chi fosse interessato ad approfondire informazioni www.consulenzeora.it)

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Dott. Andrea Meneghini

Analista ed esperto di Grande Distribuzione alimentare.E’ un attento osservatore delle dinamiche evolutive dei format discount e supermercati in Italia ed in Europa. Opera come manager per alcuni gruppi alimentari sullo sviluppo all’estero, soprattutto nord Europa e Medio Oriente. Ha scritto il libro per la catena Lillo Spa “Vent’anni di un successo”.

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