GDO News
3 Commenti

Il Costumer Care è un punto di forza? Il Marketing non può farne a meno. Andrea Meneghini ospite a Class TV Mercoledì 13 Febbraio ore 20,30

Nella puntata di domani sera del TG della Convenienza del canale Class TV, ore 20,30 nel canale 27 del digitale terrestre, si parlerà di Costumer Care, o meglio ancora, di Servizio Clienti. Ospite in studio il nostro Andrea Meneghini.

Angela Hausman,  docente di Associate Marketing alla Howard University di Washington DC, consociuta per le sue pubblicazioni sul marketing e CRM, non ha dubbi:

“1.Rimpiazzare un cliente insoddisfatto costa 5 volte tanto che mantenerlo. Il ROI della fidelizzazione è chiaro e indiscutibile”

“2. Il passaparola negativo viaggia più veloce di quello positivo, e attraverso i social media può facilmente diventare virale.”

Il servizio clienti è uno strumento nato come un ulteriore supporto di servizio (spesso post vendita) che il produttore o il distributore mettono a disposizione del cliente, è uno strumento di fidelizzazione, ha cioè l’obbiettivo di rimanere soddisfatti dell’acquisto anche in caso di inconveniente successivo. Il mondo dell’industria, soprattutto quello delle Grandi Marche, fa del rapporto con il cliente un “must”, ovvero crea un rapporto di fiducia tra il prodotto ed il consumatore finale. Proprio perché si parla di un punto di contatto più intimo rispetto ad un mero acquisto, cioè spesso successivo al crearsi di una problematica legata alla spesa effettuata, l’attenzione con cui compiere questa attività deve essere massima. La soddisfazione del problema si può trasformare in un successivo rapporto di vantaggio tra Brand e consumatore, capace di creare un rapporto di solida fidelizzazione grazie all’attenzione con cui si è risolto un difficile “inizio di rapporto”, ma una cattiva gestione della problematica da parte del Servizio Clienti può invero generare una definitiva disaffezione, anzi di seria ostilità tra consumatore e Brand, ostilità che si può trasformare in guerra unilaterale da parte di chi viene tradito. Ma l’ostilità si può generare anche da parte di chi viene “tradito” parzialmente, come nel caso in cui, capita sovente ad opera di alcuni Retailer, il Costumer Care ti invita sul Punto di Vendita per cambiare l’acquisto, cioè ti sollecita ad acquistare qualcos’altro. Anche questo tipo di tradimento genera la medesima ostilità, meno rabbiosa, ma non meno astiosa. L’evoluzione di questo tipo di servizio oggi ha un nome: il social network.

Angela Hausman descrive anche un ulteriore punto nevralgico che lega il marketing ed il Costumer Care:

“3. Il 30% dei clienti preferisce entrare in contatto con il customer care attraverso i social network”

E’ oramai una pratica comune utilizzare il sociale network per raccogliere e risolvere le problematiche legate all’acquisto dei clienti, ma anche problematiche pre-vendita, come la richiesta di informazioni su un determinato prodotto necessarie a risolvere eventuali resistenze alla determinazione di acquisto. Uno studio svolto sull’utilizzo dei Social Network come servizio clienti, che verrà citato in trasmissione, dimostrerà che gli errori che si compiono nell’utilizzare questo mezzo sono ancora rilevanti, soprattutto riferiti ai tempi di risposta alle problematiche. Secondo tale studio il tempo di attesa giusto per la risposta alla problematica sottoposta in un social network/servizio clienti non deve superare i 30 minuti, mentre la risposta ad una e-mail non dovrebbe superare le 24 ore. In verità sembra che i tempi di attesa siano diversi. Ed è un vero peccato perché come spiegato dalla Hausman il 30% preferisce quel canale di comunicazione, è più veloce, comodo, in certo modo impersonale, meno impegnativo, migliore!

La Hausman infine ammonisce:

Perchè Marketing e Customer Care devono parlarsi?

  1. Sapere che il 59% dei tuoi clienti è disposto a lasciare un brand in favore del concorrente che offre un miglior servizio al cliente è sicuramente un Marketing affair!
  2. E mentre solo il 14% dei consumatori crede nella pubblicità, ben il 78% si fida del parere dei suoi amici o colleghi: ecco perché il passaparola positivo è una questione di marketing.
  3. Ben l’80% dei cinguettii su Twitter classificabili nella categoria di social customer care esprimono un sentiment negativo.

Richard Branson (Virgin) ha compreso così bene questi principi che ha preferito affidare questo compito a team di seri professionisti.

Non mancate, ore 20,30 Class TV Mercoledì 13 Febbraio al TG della Convenienza

 

Dati dell'autore:
Ha scritto 516 articoli
Dott. Alessandro Foroni

Esperto di sociologia, organizza reti vendita e merchandising a livello nazionale, prepara i funzionari alla negoziazione con il trade.

3 COMMENTI
  1. Fabio

    mi innteressa moltissimo, registrate e condividete su youtube quel canale a casa mia non si vede!! :’(

  2. Fabio

    Visto il video di ieri sera e in un momento dello stesso quando Andrea Meneghini parla della marginalità dei prodotti dicendo “bisogna fare attenzione” l’ho visto un pò perplesso quasi si fosse trattenuto onde evitare di dire qualcosa che possa creare problemi alle aziende.
    Ci tenevo a dire che questo poco importa al cliente che sicuramente non conosce i margini che ci sono sul prodotto da lui appena acquistato e non sono sicuramente di suo interesse, in ogni caso il cliente ha sempre diritto ad avere il supporto necessario qualora vi fossero problematiche, che si tratti di un prodotto economico o costoso.
    Semmai deve essere l’azienda a valutare se vendere certi tipi di prodotti o meno valutando prima come gestirne le problematiche, ma al cliente deve rispondere sempre nel migliore dei modi.
    Basta guardare le grandi multinazionali come Amazon o Ikea, menzionata anche sul video appena visto, che avanzano incontrastate e nonostante la crisi sembra che il loro business sia molto solido, uno dei loro punti forza e la soddisfazione totale del cliente, praticamente assente in molte realtà della GDO italiana che se continua cosi non potrà che soccombere all’arrivo sul mercato di queste grandi realtà.

    con questo vi saluto

    augurandovi buon lavoro e sperando di vedere ulteriori video simili che qiutano sicuramente molti a farsi un’idea sui passi futuri per migliorare le priprie competenze e portarle a vantaggio delle aziende per cui si lavora.

COMMENTA

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi contrassegnati sono obbligatori *

ARTICOLI CORRELATI

Torna su